PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Áp dụng cho: người truy cập, khách hàng, người mua dịch vụ, đối tác, người liên hệ hỗ trợ và người sử dụng các dịch vụ số được cung cấp thông qua website www.1001gr.com và các kênh chính thức của 1001GROUP.
Chủ quản nền tảng: Ông Nguyễn Tiến Minh, cá nhân kinh doanh vận hành thương hiệu/dịch vụ 1001GROUP (1001GROUP). Mã số thuế cá nhân: 077207007306. Địa chỉ liên hệ: Tổ 6, Khu phố Vạn Hạnh, phường Phú Mỹ, Thành phố Hồ Chí Minh. Email tiếp nhận yêu cầu dữ liệu cá nhân và hỗ trợ: [email protected].
Căn cứ tham chiếu: Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15; Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30 tháng 6 năm 2026 của Chính phủ; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15; Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15; Nghị định số 356/2025/NĐ-CP; Bộ luật Dân sự năm 2015; Luật An ninh mạng năm 2018; Luật Giao dịch điện tử năm 2023; Luật Dữ liệu số số 60/2024/QH15 và các quy định pháp luật Việt Nam có liên quan.
Văn bản này quy định phương thức tiếp nhận, trình tự, thời hạn và nguyên tắc giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh từ việc truy cập, đăng ký tài khoản, đặt hàng trực tuyến, thanh toán, gia hạn, sử dụng hoặc chấm dứt sử dụng các dịch vụ do 1001GROUP cung cấp trên nền tảng.
Đối tượng áp dụng bao gồm 1001GROUP với tư cách chủ quản nền tảng, khách hàng/người mua/người sử dụng dịch vụ, người đại diện hợp pháp của khách hàng, đối tác kỹ thuật/thanh toán/hạ tầng có liên quan và cá nhân, tổ chức có quyền, nghĩa vụ hoặc lợi ích hợp pháp liên quan đến giao dịch, tài khoản, dữ liệu, đơn hàng, hợp đồng, hóa đơn, thanh toán, chất lượng dịch vụ, bảo mật hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
1001GROUP tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo nguyên tắc thiện chí, minh bạch, khách quan, kịp thời, bảo mật thông tin, không thu phí tiếp nhận khiếu nại, không cản trở khách hàng liên hệ cơ quan có thẩm quyền và ưu tiên bảo vệ an toàn hệ thống, dữ liệu, tài sản số, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
Khách hàng/người dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến 1001GROUP qua email chính thức: [email protected]. Email là kênh tiếp nhận chính thức đối với các nội dung cần lập hồ sơ, đối chiếu chứng cứ, xác minh giao dịch, xử lý khiếu nại hoặc phục vụ mục đích pháp lý.
Để được xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp: họ tên/tên tổ chức; số điện thoại hoặc email liên hệ; mã khách hàng/tài khoản nếu có; mã đơn hàng/hóa đơn/giao dịch nếu có; tên miền, dịch vụ, máy chủ, gói dịch vụ hoặc sản phẩm liên quan; số tiền và phương thức thanh toán nếu có; mô tả sự việc, thời điểm phát sinh, yêu cầu giải quyết; tài liệu/chứng cứ kèm theo như ảnh chụp màn hình, email xác nhận, nhật ký lỗi, biên lai/thông báo thanh toán; thông tin tài khoản nhận hoàn tiền khi cần. Khách hàng không nên gửi mật khẩu, mã OTP, PIN, khóa riêng tư, mã khôi phục hoặc dữ liệu không cần thiết.
1001GROUP tiếp nhận liên hệ hỗ trợ qua số điện thoại nội địa 0914997272; Zalo, WhatsApp và WeChat theo đầu số quốc tế +84 914 997 272. Các kênh này phù hợp để tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ nhanh, xác minh thông tin ban đầu, hướng dẫn thao tác, tiếp nhận phản ánh khẩn cấp hoặc hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng Dịch vụ.
Khách hàng có tài khoản tại hệ thống của 1001GROUP có thể gửi ticket hỗ trợ hoặc trao đổi qua livechat tại dashboard. Các yêu cầu gửi qua ticket/dashboard có thể được dùng làm căn cứ theo dõi tiến độ, phân công xử lý, lưu lịch sử hỗ trợ và xác minh nội dung làm việc giữa khách hàng và 1001GROUP.
1001GROUP không tiếp nhận và không cam kết xử lý khiếu nại chính thức qua mạng xã hội, bình luận công khai, diễn đàn, hội nhóm, tài khoản không thuộc quyền quản lý của 1001GROUP hoặc các kênh không được công bố là kênh tiếp nhận chính thức. Trường hợp người dùng gửi nội dung qua kênh không chính thức, 1001GROUP có thể hướng dẫn người dùng gửi lại qua email, ticket hoặc kênh chính thức phù hợp.
Email, ticket và biểu mẫu/liên hệ qua dashboard được tiếp nhận 24/7; yêu cầu phát sinh ngoài giờ làm việc, ngày nghỉ hoặc ngày lễ sẽ được ghi nhận và xử lý trong thời gian hoạt động tiếp theo, trừ trường hợp khẩn cấp về bảo mật, gián đoạn dịch vụ nghiêm trọng hoặc sự cố có nguy cơ gây thiệt hại lớn cần ưu tiên xử lý ngay theo khả năng vận hành thực tế.
1001GROUP phân loại nội dung tiếp nhận thành các nhóm chính sau: yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật; yêu cầu liên quan đến tài khoản, đăng nhập hoặc xác thực; yêu cầu liên quan đến đơn hàng, thanh toán, hóa đơn hoặc gia hạn dịch vụ; phản ánh về chất lượng dịch vụ; phản ánh về bảo mật, an toàn thông tin hoặc nghi ngờ truy cập trái phép; yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân; khiếu nại về việc thực hiện hợp đồng/điều khoản dịch vụ; và các vấn đề pháp lý hoặc tranh chấp khác.
Tùy theo tính chất vụ việc, 1001GROUP có thể ưu tiên xử lý các yêu cầu có nguy cơ gây gián đoạn dịch vụ, mất an toàn thông tin, rủi ro bảo mật, nghi ngờ gian lận, truy cập trái phép, ảnh hưởng đến dữ liệu, tài sản số hoặc quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng/người dùng.
Các nội dung có thể được tiếp nhận bao gồm nhưng không giới hạn: thông tin chủ quản nền tảng; điều kiện giao dịch; giá, phí, thuế, khuyến mại, hóa đơn và thanh toán; đặt hàng, kích hoạt, gia hạn, nâng cấp, hạ cấp, tạm ngưng hoặc chấm dứt dịch vụ; chất lượng dịch vụ hosting, tên miền, VPS, server, email doanh nghiệp, SSL, CloudBackup, phần mềm và website; bảo mật, dữ liệu cá nhân, truy cập trái phép, giả mạo website/tài khoản thanh toán; lỗi kỹ thuật; đổi trả/hoàn tiền đối với phần dịch vụ đủ điều kiện theo chính sách công bố; và các quyền lợi hợp pháp khác của khách hàng/người dùng.
Bước 1 - Tiếp nhận và xác nhận: 1001GROUP tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua kênh chính thức được công bố. Trong 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu qua kênh chính thức, 1001GROUP xác nhận đã tiếp nhận; tình huống khẩn cấp về an toàn thông tin, nguy cơ mất dữ liệu, gián đoạn dịch vụ nghiêm trọng hoặc nghi ngờ truy cập trái phép được ưu tiên xử lý ngay theo khả năng vận hành thực tế.
Bước 2 - Phân loại và yêu cầu bổ sung: 1001GROUP kiểm tra thông tin ban đầu, phân loại theo nhóm nội dung và mức độ ưu tiên, đối chiếu tài khoản, đơn hàng, hợp đồng, hóa đơn, thanh toán, nhật ký hệ thống hoặc dữ liệu kỹ thuật có liên quan. Trường hợp hồ sơ chưa đủ căn cứ xử lý, 1001GROUP có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin, tài liệu hoặc chứng cứ hợp lý.
Bước 3 - Xác minh ban đầu: Trong 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết, 1001GROUP thông báo kết quả xác minh ban đầu hoặc phương án xử lý dự kiến, bao gồm việc chấp nhận, từ chối, cần bổ sung thêm thông tin, cần phối hợp với bên thứ ba hoặc cần thêm thời gian do tính chất kỹ thuật/pháp lý của vụ việc.
Bước 4 - Giải quyết: Đối với vụ việc thông thường, 1001GROUP cố gắng hoàn tất việc giải quyết trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. Vụ việc phức tạp, liên quan đến bảo mật, hạ tầng, nhà cung cấp tên miền/máy chủ, đơn vị thanh toán, bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền có thể kéo dài nhưng thông thường không quá 15 ngày làm việc, trừ khi pháp luật quy định khác hoặc việc xử lý phụ thuộc vào thời hạn phản hồi của bên thứ ba/cơ quan có thẩm quyền; 1001GROUP sẽ thông báo tiến độ phù hợp cho khách hàng.
Bước 5 - Thông báo kết quả và lưu hồ sơ: Sau khi hoàn tất xử lý, 1001GROUP thông báo kết quả cho khách hàng/người dùng qua kênh phù hợp, thực hiện biện pháp đã thống nhất hoặc biện pháp hợp pháp tương ứng nếu có, đồng thời lưu hồ sơ để đối soát, vận hành, phòng chống gian lận, giải quyết tranh chấp và tuân thủ pháp luật.
1001GROUP cố gắng phản hồi nhanh nhất có thể đối với yêu cầu hợp lệ. Trong điều kiện thông thường, thời gian phản hồi ban đầu có thể từ 05 phút đến 01 giờ trong giờ hoạt động; thời hạn xác nhận tiếp nhận chậm nhất là 01 ngày làm việc kể từ khi nhận yêu cầu qua kênh chính thức, trừ trường hợp bất khả kháng, sự cố hạ tầng, gián đoạn của bên thứ ba hoặc trường hợp ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.
Thời hạn xử lý được tính từ khi 1001GROUP nhận đủ thông tin cần thiết để xác minh. Vụ việc thông thường được giải quyết trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc; vụ việc phức tạp có thể kéo dài nhưng thông thường không quá 15 ngày làm việc và 1001GROUP sẽ thông báo tiến độ khi cần. Các mốc thời hạn này không loại trừ quyền của khách hàng theo pháp luật và không hạn chế quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
Đối với các vụ việc nghiêm trọng, có yếu tố pháp lý, cần xác minh nhiều nguồn dữ liệu, liên quan đến bảo mật, lạm dụng dịch vụ, gian lận, vi phạm pháp luật, yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tranh chấp hợp đồng hoặc cần phối hợp với nhà cung cấp hạ tầng, đơn vị thanh toán, cơ quan chức năng, luật sư hoặc bên thứ ba, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn thời hạn thông thường.
Trong trường hợp đặc biệt cần phối hợp với nhà đăng ký tên miền, nhà cung cấp hạ tầng, đơn vị thanh toán, đối tác kỹ thuật, cơ quan có thẩm quyền hoặc bên thứ ba, thời hạn xử lý có thể phụ thuộc vào thời hạn phản hồi của các bên liên quan. 1001GROUP sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý, phạm vi thông tin cần bổ sung và dự kiến thời gian hoàn tất trong khả năng hợp lý.
Khách hàng/người dùng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác, đầy đủ và kịp thời khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại. 1001GROUP có thể yêu cầu bổ sung giấy tờ, hình ảnh, ảnh chụp màn hình, mã giao dịch, hóa đơn, email xác nhận, nhật ký lỗi, thông tin tài khoản, tên miền, địa chỉ IP, thời điểm phát sinh sự cố hoặc tài liệu khác cần thiết để xác minh vụ việc.
Trường hợp khách hàng/người dùng không cung cấp đủ thông tin cần thiết, cung cấp thông tin sai lệch, không phối hợp xác minh hoặc không phản hồi yêu cầu bổ sung trong thời gian hợp lý, 1001GROUP có quyền tạm dừng, kéo dài thời gian xử lý hoặc từ chối tiếp tục giải quyết cho đến khi nhận đủ thông tin cần thiết.
1001GROUP có quyền từ chối, tạm dừng hoặc chưa tiếp tục xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong các trường hợp: nội dung không thuộc phạm vi dịch vụ của 1001GROUP; người gửi không chứng minh được quyền/lợi ích liên quan; yêu cầu thiếu thông tin cần thiết nhưng không được bổ sung; nội dung có dấu hiệu giả mạo, gian lận, lạm dụng, đe dọa, xúc phạm, quấy rối hoặc vi phạm pháp luật; vụ việc đã được giải quyết trước đó và không có tình tiết mới; hoặc yêu cầu trái với Điều khoản Dịch vụ, thỏa thuận giữa các bên hoặc quy định pháp luật Việt Nam.
Văn bản này quy định phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại. Các vấn đề về hoàn tiền, bồi thường, khấu trừ, gia hạn, đổi dịch vụ, chấm dứt dịch vụ hoặc trách nhiệm tài chính nếu có được xem xét theo chính sách công bố tương ứng của 1001GROUP, điều khoản dịch vụ, thỏa thuận cụ thể giữa các bên và quy định pháp luật Việt Nam bắt buộc áp dụng.
Tùy bản chất vụ việc và căn cứ xác minh, biện pháp xử lý có thể bao gồm: hướng dẫn/cải chính thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, khôi phục hoặc cấu hình lại dịch vụ trong phạm vi hợp lý, gia hạn thời gian sử dụng khi phù hợp, đổi gói/dịch vụ theo thỏa thuận, hoàn tiền phần đủ điều kiện theo chính sách công bố, bồi thường nếu pháp luật hoặc thỏa thuận có quy định, hoặc biện pháp hợp pháp khác. Trường hợp từ chối yêu cầu, 1001GROUP sẽ nêu lý do phù hợp.
1001GROUP cam kết bảo mật thông tin, dữ liệu cá nhân, dữ liệu kỹ thuật, nội dung trao đổi và tài liệu do khách hàng/người dùng cung cấp trong quá trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, trừ trường hợp việc tiết lộ là cần thiết để xử lý vụ việc, thực hiện nghĩa vụ pháp lý, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của 1001GROUP/khách hàng/người dùng/bên thứ ba hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Trường hợp cần chia sẻ thông tin với nhà cung cấp hạ tầng, đơn vị thanh toán, đối tác kỹ thuật, đơn vị bảo mật, luật sư, cơ quan chức năng hoặc bên thứ ba có liên quan để xác minh và xử lý vụ việc, 1001GROUP sẽ giới hạn việc chia sẻ trong phạm vi cần thiết và phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam.
1001GROUP có thể lưu trữ hồ sơ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm nội dung trao đổi, ticket, email, lịch sử liên hệ, nhật ký hệ thống, chứng cứ, kết quả xử lý và tài liệu liên quan trong thời hạn cần thiết để phục vụ vận hành, đối soát, kiểm tra nội bộ, phòng chống gian lận, giải quyết tranh chấp, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp hoặc tuân thủ quy định pháp luật.
Việc 1001GROUP tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo văn bản này không làm hạn chế quyền của khách hàng/người dùng trong việc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo pháp luật Việt Nam, bao gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền, nếu có căn cứ và điều kiện áp dụng phù hợp.
Văn bản này là một phần trong hệ thống chính sách/điều khoản công bố của 1001GROUP và được áp dụng cùng với Điều khoản Dịch vụ, Chính sách Bảo mật, các chính sách liên quan và thỏa thuận cụ thể giữa 1001GROUP với khách hàng/người dùng. Trường hợp có sự khác biệt giữa văn bản này và quy định bắt buộc của pháp luật Việt Nam, quy định pháp luật Việt Nam sẽ được ưu tiên áp dụng.
1001GROUP khuyến nghị khách hàng thông báo ngay khi phát hiện sự cố bảo mật, nguy cơ mất quyền truy cập, gián đoạn dịch vụ nghiêm trọng, giao dịch bất thường hoặc nghi ngờ giả mạo. Đối với nội dung liên quan hóa đơn, thanh toán, đặt cọc, gia hạn, hoàn tiền hoặc đối soát, khách hàng nên thông báo trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận chứng từ hoặc phát hiện sai sót để việc xác minh được nhanh chóng; các mốc khuyến nghị này không loại trừ quyền hợp pháp của khách hàng theo pháp luật.
Văn bản này có hiệu lực kể từ ngày được công bố/cập nhật trên Trang web hoặc hệ thống chính thức của 1001GROUP. 1001GROUP có quyền sửa đổi, bổ sung hoặc cập nhật văn bản này theo nhu cầu vận hành, thay đổi dịch vụ, thay đổi kênh hỗ trợ, yêu cầu quản trị nội bộ hoặc quy định pháp luật Việt Nam tại từng thời điểm.
